O Suporte da Oracle é importante? Tenho que pagar?

     As perguntas que compõem o título deste post é algo que resolvi escrever visando auxiliar profissionais que estão começando a trabalhar como DBA ou que ainda são leigos no assunto, e precisam entender melhor a importância do "Suporte da Oracle". Sempre tenho alunos que me fazem perguntas sobre este assunto, então achei que seria útil compartilhar a resposta aqui, para que mais gente tenha acesso a ela.

    Se você trabalha em uma grande empresa com uma área de TI estruturada, certamente ela paga à Oracle um valor anual de suporte para poder obter o suporte propriamente dito, e "principalmente", poder obter atualizações do software. Ao pagar o suporte da Oracle (que não é barato, corresponde normalmente ao valor de 22% do valor total do software), a empresa passa a ter direito a 3 itens principais que vou relacionar abaixo:

       

        1- Atualizações de software: motivo principal pelo qual muitas empresas pagam pelo suporte, pois para mantermos funcionando ambientes críticos, que muitas vezes possuem bugs ou vulnerabilidades, é necessário termos acesso aos patches (que significam "remendo" em inglês), que nada mais são do que modificações em softwares que visam adicionar recursos, corrigir erros (bugs) ou eliminar vulnerabilidades conhecidas. Outro ponto importante, é que ao pagar o suporte anual você tem direito a fazer as atualizações de versão do software. Caso você não pague o suporte e queira, por exemplo, atualizar o Oracle Database 11G para 12c, você terá que adquirir a última versão pagando novamente o valor integral do software;

       2- Acesso à base de conhecimentos: nesse item eu acho que a Oracle se sai muito bem, pois ela possui uma base de conhecimentos muito rica, onde na maior parte dos problemas você conseguirá encontrar ajuda em um ou vários documentos, normalmente bem detalhados, que quase sempre te ajudarão a resolver o problema. Também existem muitos docs e tutoriais nela, que quase sempre te ajudarão a fazer algum procedimento, tal como atualizar a versão do SGBD, aumentar o tamanho de um redo log, ver como interpretar um "wait event" e o que é possível fazer para tentar eliminá-lo (ou reduzi-lo) etc.;

       3- Suporte através de atendimento remoto ou telefônico: nesse item eu acho que Oracle deixa a desejar, pois algumas vezes precisei de ajuda para resolver problemas que não estavam documentados na base de conhecimentos, e na maior parte dessas vezes a qualidade do atendimento foi ruim ou regular. O pessoal do suporte demora para entender o problema e o tempo de atendimento normalmente é bem demorado, chegando a demorar muitos dias ou até meses (ver caso do artigo Dropando um objeto diretamente no Dicionário de Dados) para resolver algo que poderia ser solucionado em 1 ou 2 dias com uma atenção maior ou dedicada. Quando algo é muito crítico normalmente você tem que fazer uma ligação telefônica para darem uma atenção maior ao problema (falarei mais sobre isso adiante).

     O suporte da Oracle é fornecido através do site "My Oracle Support" (conhecido como MOS, ver Imagem 01), que é o seu ponto inicial de contato com o suporte para todos os produtos da Oracle. Gosto do MOS e classifico-o como uma ótima ferramenta. É através dele que você poderá obter os patches, acesso à base de conhecimentos, e é também onde você poderá abrir os chamados, conhecidos como SRs (Services Requests), para ser atendido pela equipe de suporte da Oracle. Você também poderá obter suporte por telefone, e esse ainda é o caminho necessário quando você quer um pouco mais de agilidade, pois ao ligar vejo que eles "normalmente" dão maior atenção ao SR que você abriu previamente.

Imagem 01 - Página inicial do My Oracle Support (MOS)

     É importante ressaltar que existem vários níveis de suporte, e o mais comumente contratado é o "Premier Support". Caso você queira obter mais informações sobre o MOS e as políticas de suporte da Oracle, recomendo uma visita ao link https://www.oracle.com/br/support/, e a leitura do documento "Oracle Software Technical Support Policies".

     Voltando agora ao assunto principal do artigo, que é responder as perguntas que compõem o seu título, acredito que é importante SIM pagar o suporte da Oracle, principalmente se você possui ambientes críticos que não podem correr o risco de ficarem parados por problemas com bugs, ou que precisam que seus dados tenham um nível mínimo de segurança. Além do mais, em algum momento futuro você precisará atualizar o software do seu Banco de Dados, afinal, os sistemas evoluem, e naturalmente precisarão dos novos recursos das versões mais atuais do SGBD.

     Se a empresa em que você trabalha tem Oracle Database, e não tem sistemas grandes nem críticos, acredito que neste caso você até poderia optar por não pagar o suporte da Oracle, afinal, ele é bem caro, mas neste caso, faço outra pergunta: se a empresa não tem sistemas grandes nem críticos, por que vocês estão utilizando Oracle Database, e não algum outro SGBD relacional mais barato ou free, tal como SQL Server, PostgreSQL ou MySQL Community Edition? Não estou sugerindo fazer uma migração de um SGBD para outro, sabemos que isso é bem complicado... mas não impossível! O que eu estou sugerindo é apenas uma reflexão, pois apesar de gostar muito do Oracle, e conhecer o seu potencial perante os concorrentes, sei que ele é muito caro e atualmente existem diversas outras opções muito mais econômicas que você deve considerar, deixando as paixões de lado!